2019. október 17. csütörtökHedvig
Kolozsvár >> Más város
kolozsvári események >> Más város

Öt hónap egy ügyfélszolgálati központban: a középosztály fantáziájától a biopolitikai pokolig

Ivácson András Áron Ivácson András Áron 2017. szeptember 19. 16:49, utolsó frissítés: 2017. szeptember 20. 14:50

Elena Chiorean azokról a munkakörülményekről rántja le a reklámbrosúrák idealista fátylát, amelyek egy ügyfélszolgálati központ dolgozóinak életét keserítik meg, miközben egy szélesebb társadalomelméleti közegbe is helyezi azokat.


Elena Chiorean remek összefoglalót jelentetett meg a Servici' Usor oldalán A középosztály fantáziája: szükséges kizsákmányolás egy romániai ügyfélszolgálati központban címmel, később a Critic Atac és a Political Critique is átvette a cikket. Időnként hallunk történeteket arról, hogy valójában mennyire ember- és lélekölő munka folyik egy ilyen helyen, de annál ritkábban hallunk konkrétumokat is, rendszerezett és kommentált formában. Chiorean cikke ebből a szempontból is roppant hiánypótló.

Alap: munkahelyi törésvonalak


Chiorean elmondása szerint öt hónapot dolgozott az egyik legnagyobb romániai ügyfélszolgálati központnál - nevet egyértelműen nem ír - és azon kevesek egyike közé tartozott, akik tudatosan munkásosztálybelieknek tartották magukat. A túlnyomó többség számára ez a munka azonban mindössze egy lépcsőfokot jelentett a munkahelyi előremenetelben és karrieri növekedésben. Ez abban is látszott Chiorean szerint, hogy legtöbbjük, amikor a munkáról mint olyanról esett szó, olyan szótárat használt, mintha egy alkalmazást ajánló reklámbrosúrából lett volna kimásolva: idealista, ködös és a valósághoz az égvilágon semmi köze nem volt.

A romániai munkakereső weboldalak tele vannak az ilyen központok ajánlataival, amelyek túlnyomó részt értelemszerűen az ország legnagyobb városaiba tömörülnek. Chiorean is egy ilyennél dolgozott, amelynek csak egyik részlegén közel száz ember váltotta egymást műszakonként. Mindezt annak ellenére, hogy a betanított emberek több mint egy harmada a munkakezdés első három hónapja során beadta a felmondását. A cégnek azonban ez nem jelentett különösebb problémát, nem csak a munkaerő kézhezállása okán, hanem azért is, mert munkakiszervezési lehetőségeket is biztosít.


Az ügyfélszolgálati központ egy tipikusan olyan munkaterület, amely hatalmas profittermelésre képes viszonylag rövid időn belül a tőke és a munka közötti dinamikus elhelyezkedése okán. Ugyanakkor, mint hangsúlyozza Chiorean, nehezen hasonlítható más munkásosztálybéli munkákra. A munkakiszervezés tágabb lehetőségeinek következtében a politikai és gazdasági pozíciója rejtett és pontosan emiatt járul hozzá ahhoz az illúzióhoz, hogy egyrészt a munkások már a középosztály részei, másrészt pedig épp emiatt ma már nem létezik olyasmi, hogy munkásosztály, a szó klasszikus marxi értelmében. Azonban amit azt Chioerean végig hangsúlyozza, az ilyen központokban végzett munka, különösen egy távolabbi perspektívából nézve, láthatóvá válik, hogy a termelési eszközökhöz képesti viszonyában alig különbözik egy gyári munkás által elvégzett munkafolyamattól.

Asha Zero: Asha Zero: "I", olajfestmény.


A cikkben bemutatott központ közel egy évtizedes múltra tekint vissza és vezetői korábbi ügyfélszolgálatos dolgozók. Ez a tény természetesen tökéletesen belejátszik a mobilitás azon illúziójába, amelyet a cég folyamatosan fenn akar tartani magáról és az alkalmazottak többsége számára ez válik a fő motivációs erővé. Mint Chiorean mondja: ezzel fekszenek, ezzel kelnek.

Alap: munkahelyi követelmények

A modern kapitalizmusra jellemző biopolitikai szabályozás már jóval az alkalmazás előtt elkezdődik. Még azelőtt, hogy a munkavállaló a interjú közelébe érhetne, két számítógépes tesztnek van kitéve. Az első teszt technikai jellegű, amely IT-kompetenciát tesztel és ennek eredménye alapján kap a jelentkező egy további tesztprojektet. A második teszt egy angol nyelvteszt, amely a jövőbéli kliensekkel való kommunikáció szintjét méri fel, illetve olyan feladatokat foglal magába, mint meglátogatni a cég weboldalát, elküldeni vagy feltölteni az oldalra egy önéletrajzot, ellátni egy telefonhívást. Ez a két tesztes szakasz rövidebb, mint egy hét. Eme cég szemben azokkal, akik periodikusan alkalmaznak csak, folyamatosan jelen van a munkaerőpiacon, ami természetesen a felmondások arányainak kiegyensúlyozása miatt szükséges.

Mindössze ezek sikeres teljesítése után találkozhat a munkavállaló a cég emberi erőforrások részlegével, amely a jelentkező pozíció-kompatibilitását hivatott mérni. Az interjú során három szintes követelmény rangsort állítanak vele szembe: nyelvkészségek, személyközi készségek és színészi készségek. A korporatív szakzsargonban ez egy logikai teszt, ami azt méri fel, hogy egy adott jelentkező miként cselekszik egy olyan rizikóhelyzetben, egyedül, a felügyelője segítsége nélkül, amely szándékosan úgy van megtervezve, hogy képtelenség legyen megoldani. Chiorean itt egészen Gilles Deleuze filozófus szóhasználatáig megy, amikor azt mondja, hogy ennek a tesztnek a feladata voltaképp az, hogy felmérje a jelentkező ilyen munkához szükséges szkizofrenizációs készségét és hajlandóságát. Ez pontosan abból adódik, hogy az ilyen ügyfélszolgálati munka végcélja voltaképp az, hogy meg kell győzni a betelefonáló klienst, hogy az ő problémája vagy nem létezik, vagy ha létezik is, akkor már majdnem megoldott, épp jókor telefonált, miközben voltaképp semmi előrelépés nem történt. Mindezt ráadásul úgy kell tenni, hogy közben a céget a legjobb színben kell feltüntetni: mint írja Chiorean, a betanításkor a legelső lecke a lojalitás, a központ mindenek felett gondolat interiorizálása.

Thomas Saraceno: Thomas Saraceno: "14 Milliárd", installáció


A fizetés bármilyen lehetőségéről csak akkor hall a jelentkező először, amikor mindezen feladatok sikeres teljesítése után elébe tolnak egy szerződést. A fizetés ugyan vonzó, hiszen közel duplája egy bármilyen más adott ügyfélszolgálati központ által ajánlottnak, azonban amint azt Chiorean is megtapasztalta, ez sovány vigasz. A cég által biztosított fizetés 2016-ban 390 euró (1794 RON) volt havonta, amelyhez csatlakozott az a megerősítetlen pletyka, hogy minden előléptetés plusz 100 euróval jár, amely tökéletesen táplálja a központon belüli előmenetel mindig egyre csak távolodó horizontját.

Alap: idomítás és tenyésztés

Ezek után következik a három hetes betanítási időszak, ami voltaképp nem másba, mint a korporatív kultúrába tanít be, minden egyéb látszólagos vonatkozása ellenére. Ez az időszak három hétig tart, napi hét és fél órát vesz igénybe, amely során van fél óra ebédszünet és kétszer negyed óra más, rövid szünet. A legklasszikusabb foucauldiánus értelmezéseket felidézendő ez a tesztelés osztálytermekben zajlik, iskolai környezetben, a betanítandóak jelentkeznek, ha mondani akarnak valamit, és egyébként csendben és rendben, rendesen ülnek, miközben a betanító a szenvedélyes, de szigorú tanárbácsi szerepét veszi magára.

A korábbi tesztelésekkel ellentétben itt elsajátítódnak az úgynevezett „puha készségek” (soft skills) is, amelyek úgymond az ügyfélszolgálatban való munkához szükséges készségek. Itt találkozik a jelentkező először szimulált hívásokkal, itt ismerkedik meg az ügyféleljárások sokaságával és itt sajátítja el a később munkaeszközként használt számítógépes program működtetését is. Az utolsó hét egy szakadatlan teszt, amely során fennáll a „gyenge láncszemek” már alkalmazás előtti kizárása egyáltalán az alkalmazás lehetőségéből. A tesztelési időszak végére a húsz emberből átlagosan már legalább kettő visszalép, a többieket pedig alkalmazzák a teljesítményüktől függetlenül.

Ebben az időszakban a technikai készségek tesztelése háttérbe szorul és az olyan említett puha készségek kifejlesztésére fordul fokozottabb figyelem, mint a hanghordozás, arckifejezés és a pszichológiai manipulációs eljárások. Ahogy Chiorean írja, a tesztidőszak legmeredekebb korporatív mantrája az, hogy „a betelefonáló kliens hallja a mosolyt”, ami egész pofás előrejelzés azt illetően, hogy mik a munkahelyi elvárások.



Annál meredekebb az, hogy a tréner egy olyan új identitást épít fel a jelentkezőkben, amely teljesen felülírja az eredeti identitásukat. Ennek jellemzője, hogy egyszerre technikus, IT szakértő, pszichológus, az eddigieket persze teljesen felszínesen kell érteni, de továbbá profi demagóg, közeli barát képét hihetően szimuláló és legfőképp a cég emberi elme-testbéli meghosszabbítása a kliens fele.

Ismét fordulhatunk az előbb említett Gilles Deleuze-höz és a kollégájával Félix Guattari-val írt közös könyvük, az Anti-Oedipus: Capitalism & Schizophrenia I. veretes soraihoz: [ez az egész folyamat] “...az utasításé, a cselekvésé és az ítéleté, a törvények minden együgyűsége és önkényessége, a beavatások fájdalmai, az elfojtás és oktatás teljes perverz apparátusa, az égő-vörös kínzóeszközök fémrúdjai és minden könyörtelen eljárás egyetlen értelme és célja: embert tenyészteni, megjelölni a húsát, képessé és engedelmessé tenni a szövetségre, megformálni az adós-hitelező viszonyban a személyiségét.” A film világából egy nagyon érdekes, látványos és felettébb sötét példáját láthatjuk ennek a folyamatnak Ulrich Seidl Import/Export című filmjében, amelyet minden további nélkül ajánlok, habár nem a gyengébb idegzetű olvasóinknak.

Az egész betanítás biopolitikai poklának a csúcsa az új név felvétele, ugyanis mivel ez a központ amerikai kliensekkel dolgozik, mindenik dolgozó egy új nevet vesz fel, amely saját nevének egy amerikanizált változata. Ez lehetne - ismét Deleuze-t idézve - a kontrolltársadalmak végső utóirata.



Felépítmény: a termelési eszközök és folyamatok

Ebben az ügyfélszolgálati központban a munka körülbelül száz darab irodafülkében zajlik, amelyeknek legalább fele megtelik egy adott tetszőleges és átlagos műszak során. Egy átlagos műszak délután három órakor kezdődik és másnap hajnalban hat órakor ér véget az amerikai munkanap itteni időbeli megfelelőjeként. Az első három során a dolgozók nem választhatják meg a saját munkaprogramjukat és a szabadnapjaikat is a magasabb korporatív szintek osztják ki számukra. A szabad hétvége pedig egyenesen luxus, hiszen az ügyfélszolgálatban ezek a legforgalmasabb időszakok.

Mindeközben a munka egy roppant merev és szigorú mérési rendszernek van alávetve, amely a részleg produktivitását standardizáló mércék rendszere. Egészen nem olyan régenig ezek voltak a kritériumai az esedékes 50-100 eurós bónuszoknak. Ezt a bónuszrendszert váltotta fel az a fenyegetés, hogy amennyiben valamelyik dolgozó nem teljesíti a mérések által megkövetelt standardot, bármelyik pillanatban felmondhatnak neki. Ennek következtében a rendszer a következőképpen néz ki: bárki, aki képes teljesíteni a kritériumokat, örülhet, hogy joga van megtartani az állását és három havonta 50 euró bónuszt kapni. Chiorean tapasztalata az, hogy a legtöbb alkalmazott felmond még jóval az első bónuszlehetőség előtt. Az egyéni teljesítmény mellett hangsúlyozzák a csapateredményt is, mert a konkurencia a részleg összes csapata között folyik.

Chiorean szerint ez elméletben tökéletesen megfelel a meritokrata kapitalizmus irányelveinek. Az egyetlen gond vele, hogy gyakorlatban teljesen mást mutat. Valójában egy stratégiai-hatalmi játék, amelyben minden, ennek következtében önmagától, a csapatától, a munkájától és munkatársától elidegenített és így izolált, dolgozó egyensúlyt kell fenntartson mindezen szférák között. Továbbá pedig munkájában egyensúlyt kell fenntartson aközött, hogy a kliens problémája valójában nem probléma és aközött, hogy meg lesz oldva, még akkor is, ha nem megoldható - mindezt anélkül, hogy az álca egy pillanatra is lehullana, vagyis akár egy pillanatig is lekezelőnek tűnne.

Red Plebeian: Red Plebeian: "Elidegenedés és a város", kollázs.


Ezekben a helyzetekben a dolgozónak alapvetően négy feladata van. Először is korlátozni a hívásidőt, hiszen minél rövidebb egy hívás, annál több hívás szolgálható ki, és korlátozni a várakoztatási időt egy híváson belül: a problémát minél hamarabb orvosolni kell vagy meggyőzni a klienst, hogy az voltaképp nem is probléma. Továbbá korlátozni a más részlegekhez való átirányítások számát, mert minél több az átirányítás, annál hosszabb a hívásidő. Ezen túlmenően minél kevesebbszer fordulni a felügyelőjéhez, hiszen ez jelzi munkahelyi önállóságát és rátermettségét, hogy segítség nélkül oldja meg helyzetek száz és százféle esetleges változatát. Végül pedig a legfontosabb az, hogy minden hívás után elégedett betelefonálónak kell távoznia a rendszerből - még akkor is, ha nem csak nem került megoldás a problémájára, de kiderült, hogy a kliens egy nem-probléma miatt telefonált.

A negatív visszajelzések mérésének és kezelésének külön sajátságos mérési rendszere van. A negatív visszajelzésekért különböző formájú intéseket kap a dolgozó, illetve ismételt intések következtében további betanítási szemináriumok elvégzésére kényszeríthetik, ha meg akarja tartani állását. Három szóbeli intés felér egy írásos feddéssel, amelyeket okok legváltozatosabbjaiért lehet kapni a késéstől a negatív kliensi visszajelzésig. Mindezek mellett minden hívást rögzít egy belső rendszer, amely bármikor elérhető a felügyelőtől kezdve fentebbi korporatív körök számára, így minden panasztétel pontosan ellenőrizhető és kivizsgálható. Amennyiben egy dolgozó egy hónap alatt összegyűjt három írásos feddést, eltávolítják állásából.

Maguk a hívások hasonló módon szabályozottak és szabályszerűsítettek. Amennyiben egy hívás túllépi a 10-15 perces határt, a dolgozó zaklató üzeneteket kezd kapni a felügyelőjétől, hogy oldja meg a helyzetet, továbbá pedig sosem szabad a klienst három percnél tovább várakoztatni. Ahogy a betanítói mantra is szól: „A klienssel való kapcsolatban nincs holtidő!”, ugyanakkor a hívások között sem lehet holtidő, miközben a dolgozók egyszerre 12 belső rendszerrel dolgoznak egyazon időben. Annál is inkább, hogy múltbéli adatok alapján a belső szoftver kiosztja a várható hívások napi számát és az ellátásukra szükséges személyzetszámot. Chiorean elmondása szerint az öt hónap alatt, amíg a cégnél dolgozott a két hívás között eltelt átlagidő nem haladta meg az egy percet.



A dolgozótól azt is elvárja a cég, hogy önmagát mérje és fegyelmezze, ugyanis minden hívás után köteles jegyzetet írni, amiben összegzi a hívás okát és az általa felkínált megoldást. Ezután ezeket a jegyzeteket be kell vezetni egy közös nyilvántartásba, amelyben szerepel az adott dolgozó adatlapja. Mindezt kevesebb, mint három perc alatt és a két hívás közötti egy percnél kevesebb idő miatt úgy, hogy amíg egy klienssel foglalkozik a dolgozó, közben az előbbi jegyzeteit vezeti fel a rendszerbe. Végül pedig, ha az új hívást késve veszi fel, vagy netán a felügyelőjének kell kényszerítenie a hívás fogadására, illetve a jegyzetét hibásan vezeti fel, feddésben részesül.

Csúcsidőben, ami délután öt és este tizenegy óra között van, ez a munka egészen kaotikus képet fest. Az emeleten minden irodafülke foglalt, körülbelül nyolcvan ember beszélget természetes hanghordozással egy négyszáz négyzetméternél kisebb térben. Vegyük ehhez hozzá, hogy annak ellenére, hogy a headset-ek, fülhallgatók nem zárják ki a háttérzaj káoszát, azonban a mikrofonok viszont tökéletesen izolálják azt, a betelefonáló azt fogja mindig gondolni, hogy egy intim és nyugodt, saját irodában unatkozó ügyfélszolgálatossal beszélget - így pedig nyilván értetlen, hogy amaz meg miért irritált, goromba és kedvetlen. A székeik sok esetben töröttek, a hátnak nem megfelelőek, a számítógépek idejétmúltak, többszörösen lefagynak, lassúak, kiakadnak. Alaphelyzet, hogy minimum öt évesek. Mint Chiorean mondja: a cég még egy párnát sem biztosít az ember hátának, megfizeti, aztán legyen elégedett és még hálás is a munkalehetőségért.

A szünet? A szünet a legtragikomikusabb vonatkozása ennek az egész biopolitikai pokolnak. Minden dolgozó jogosult minden hetedik óra után egy óra szünetre, miközben elméletileg bármikor kérhet 15 és 30 perces szüneteket a műszakja során. A valóságban ez úgy működik, hogy erre akkor jogosult, ha a felügyelője ezt jóváhagyja. A felügyelők azonban többszörös tapasztalat alapján általában figyelmen kívül hagyják az ismételt szünetkéréseket is. Ha pedig megkapja a 15 perces szünet jogát? Két perc mire a rendszerben átállítja a státusát elérhetőből nem elérhetőbe és elhagyja a fülkeirodáját. Két perc mire elhagyja az emeletet és még négy, ha az épületet is el akarja hagyni - dohányozni például. Marad hét egész perce szünetre, amiből ismét lejön kettő-kettő-négy, mire visszaér, visszaállítja az elérhetőségét és ismét munkához lát. A végeredmény az, hogy voltaképp nincs szünet. Semmi. Hamar rájönnek a dolgozók, hogy a cég által helyszínen biztosított olyan rekreációs lehetőségek, mint a food court, a pihenő szoba számítógépes játékokkal vagy egy kis könyvtár, teljes mértékben haszontalanok, ugyanis a dolgozóknak egyébként sincs semmi idejük használni ezeket.

Felépítmény: fantázia és biopolitikai pokol

A biopolitika azon állami, intézményi és korporatív eljárásokat összegyűjtő fogalom, amely az emberek munka általi mentális és testi térbeli szabályozását érinti. A fogalom Michel Foucault filozófiájában teljesedett ki, aki nagyon találóan úgy írta le, hogy minden eddigi elképzeléssel ellentétben nem a test a lélek börtöne, hanem a lélek a test rabszolgatartója: ha megváltoztatod azt ahogy az ember a munkaalapú társadalomban épp a munkaviszony által önmagára és másokhoz fennálló viszonyaira tekint (gondoljunk csak az egyébként etikátlan, de attól még divatokosság „aki nem dolgozik ne is egyék”-re), megváltoztatod nem csak az egyes ember, hanem a teljes emberiség egész lételemét. Ez abban látszik a legjobban, hogy amint azt Chiorean is leírja, mindezeket a pokoli körülményeket a legtöbb dolgozó mindössze szükséges rosszként látja és a felfele való mobilitás csillogó - de most már mondhatjuk, hogy inkább locsogó - fantáziájáért cserébe bármit képesek megtenni, önmagukkal és versenyszellem szellemében a munkatársaikkal is.

A konstans törekvés úgy alkalmazó, mint alkalmazott részéről, hogy a hierarchikus rendszer érzetét eltöröljék fenntartja az alkalmazottak osztálytudatának teljes hiányát. Osztálytudat csak akkor tud kialakulni, ha legalább látszólag léteznek külön osztályok, de ha egyik elhiteti a másikkal, hogy ilyenek nincsenek, akkor esély sincs ennek létrejöttére. Ez voltaképp az egész modern kapitalista és állítólagosan poszt-ideologikus társadalomra igaz, nem csak egy ügyfélszolgálati vagy bármilyen más korporációra. Chiorean beszámolója szerint a dolgozók már a gyakornokság megkezdésétől számítva egy sor ambivalens szociális viszony mesterséges rendszerében találják magukat, amelyek egyrészt az alkalmazottak maguk és másrészt az alkalmazottak és a feletteseik között húzódnak.

H.R. Giger: H.R. Giger: "New York város XXVI", olaj, aerográf.


Egyrészt azt a hazugságot táplálják beléjük, hogy alkalmazott és felettese egy csapat része, amelyben nem számít a hierarchia: egy nagy kiterjedt család. Mindenki közösen és együtt a maximum teljesítményért dolgozik és mindenkinek csak javára válik ez a munkamorál, ami persze azzal is jár, hogy a csapatok közötti egészséges konkurencia jó, mivel magasak a tétek: a vesztes csapat tagjai elvesztik az állásukat. Másrészt viszont mindenik egyént individuális versenyképességre sarkallják, aminek következtében egyazon csapat tagjai között is mesterségesen fenntartott versenyszellem uralkodik. Minden dolgozó teljesítményének mérési eredményei bármelyik másik belső ember számára szabadon elérhetőek vizuálisan, így a dolgozók egymást is oktatják, dicsérik, feddik, más szóval: fegyelmezik. Valóságos walk of fame található a cégnél: a bejárati folyosó padlóján a legjobb dolgozók névvel ellátott padlótéglát kapnak - szimbolikusan és szó szerint is végigyalogol az egész cég minden reggel a legjobb dolgozókon. Beszédes.

A dolgozókat arra buzdítja a cég, hogy vegyenek részt a periodikus belső eseményekben. Ilyenek a Szent Patrik ünnepség, amikor tradicionálisan egy vagy több zöld ruhaneműben kell jönni, a Halloween, amikor a legjobb kosztüm díjban részesül, a Happy Friday, amikor a felügyelők asztalán különböző süteményekből és tortákból lehet válogatni. Hasonlóak még a - persze munkaidőn kívüli - sportesemények és munkahelyi kirándulások. Ezek az eszközök is mindössze arra szolgálnak, hogy eltereljék a dolgozók figyelmét a körülményeikről és egy nagy boldog család ideológiai képét alkossák meg, ami a korporatív fantázia, mint ideológiai eszköz legfontosabb követelménye.



Ez a korporatív fantázia pedig két alapvető elemből áll, mint az elején láttuk: egyrészt abból a nézetből, hogy most már mindenki a középosztály része és másrészt abból, hogy pont azért, mert manapság már nem létezik munkásosztály. Pedig munkásosztály létezik, épp csak a modern kapitalizmus számos eszközt fejlesztett ki arra, hogy ha javítani nem is tud - vagy nem is akar -, akkor legalább jól elrejtse és máshová tagolja be őket. Ez a korporatív fantázia Chiorean szerint olyan, mint a mitológiai Medúza: mindenféle osztálytudat kialakulását kővé dermeszti. Láthattuk, hogy még ha tisztába is jönnek a dolgozók saját körülményeikkel, még csak véletlenül sem fognak szimpatizálni a munkásosztállyal, mert a középosztály csillogó ideológiája a felfele való mobilitás egyre távolodó horizontjáról regél nekik mézédes szavakkal.

Mint Chiorean keserűen összefoglalja: inkább dőlnek be a trénereik „ha keményen dolgozol, hat hónap után előléptetünk” mézesmadzagának. Arról azonban nem szól a fáma, hogy a körülmények miatt az alkalmazottak kis százaléka bírja ki a hat hónapot, miközben az előléptetés mindvégig az egyre csak távolodó horizonton marad. Azokkal pedig, akik kihullanak a rostán mi történik? Az, kérem szépen, nem a rendszer dolga: a gyenge láncszemeket a kovács is kidobja, nehogy már egy erős és egészséges társadalom tenne másképp.

Ha tetszett a cikk, lájkold a Transindexet!

ÉletmódRSS